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Posted by 京つう運営事務局 at

2006年12月01日

サービスあれこれ

昨日(厳密には一昨日ですが)、

免許の更新もあり、1日私用で時間をつぶしてしまいました。


実は、更新期間が過ぎていて、

通常の更新でなく

「失効後の手続き」

となり、印紙代も余計にかかり、

かつ、次の更新期間が5年⇒3年とされてしまいましたface07


そして、印紙を売っている窓口に、こんな看板が・・・。





何なんでしょ、この常識離れした表現。

「売りさばき所」って・・・

確かに売りさばかれましたけど。



気を取り直して、講習までの待ち時間に外に出ると、

門真の試験場の隣には、「献血ルーム」があって、

係りの人が呼び込みをされていました。


確かにこういった場所で、手持ち無沙汰な待ち時間に献血に誘うというのは、

理にかなってます。

「講習まであんまり時間ないんですけど・・・」

「大丈夫ですよ、飲み物もあるんでゆっくり休んでいってください。」

「(うまいこと言うなあ~・・・)」


ということで、久しぶりの献血に。

で、結構同じように考える人も多いみたいで、かなり盛況でした。


オペレーションも進化していて、


・タッチパネル式の問診表
 (すぐにプリントアウトされる)

・献血手帳 ⇒パスワード式の「献血カード」に変更


等々、限られた時間でうまくさばくシステムが盛り込まれ、

ついさっきみた免許試験場の前近代的なオペレーションと対照的で

新鮮な印象を受けました。



で、免許手続と献血がすみ、

次は樟葉駅前の某都市銀行で、口座開設の手続きへ。

来年からの幼稚園の月謝引き落としに必要でしたので。



金融機関の窓口の人って、

さすがにマニュアルが浸透していてかなり丁寧な口調なんですが、

なんでこんなに「うさんくさい」んでしょう。


「実は佐藤さんね、このたびご案内したいサービスがこざいまして、・・・・」

名前を呼びさえすれば親近感が湧く、とマニュアルに書いてあるのか知りませんが、

妙になれなれしく売り込みをされるので、不愉快な気分になってしまいました。face09



で、これで終わりではなく、

最後は歯の詰め物が前日に取れたので歯医者に。


近所の初めてのところでしたが、

建物設備はきれいで、

すべてのチェアーの前にテレビが備え付けてあって、

スタッフの人もみんな愛嬌があり、愛想のよい人ばかりで、

先生も割りとはっきりと状況を説明してくれ、

処置もけっこうきれいにしてくれて、

領収書には明細が書かれてあり、

今日の治療に関する留意点が書かれた紙ももらい、


言うことなしでした。face02



結局、

お客さんに感情移入して、適切なサービス・配慮をしているか

だけだと思うのですが、

案外出来ていないところが多いんでしょうね。  


Posted by とん at 01:41Comments(0)顧客満足を高める

2006年10月30日

慇懃無礼(いんぎんぶれい)

Wordの変換機能がなければ、二度と書けないような言葉ですface07

で、その意味は、

[名・形動]表面は丁寧で礼儀正しいように見えるが、実は尊大で無礼なこと。また、そのさま。慇懃尾籠(いんぎんびろう)。「―な態度」

(これも、Yahooの辞書検索より引用。。。)


先日、東京で昼食を食べた際、

そこは割りと関東では有名な定食屋さん(チェーン)でしたが、

接客を見ても、

「システムがしっかりしているな」

と感じさせる点が随所にあり、

すごく安心感を感じました。

例えば、注文後少し待たせているお客様がいれば、

他のテーブルに食事を運んだ帰りに、

「○○定食、もうしばらくお待ち下さい」

と一声かけて帰る。

この辺が、客の心理をうまくカバーしているな、と感じられます。



しかし、ここで冒頭の言葉ですが、

一人の店員さんは、見事な「無表情」で、

「しばしお待ちを」の一声をかける時も、

表情を全く変えない・・・。


そして、最も慇懃無礼さが顕著に表れるのが、

お年寄りへの接客

の時で、

その店はレジで前会計がルールのようですが、

「先にこちらでお会計をお願いします」

といきなりお年寄りに声をかけ、

言ってることは間違ってはいないのだろうが、

おばあさんの頭(想像力)が全くついてこずに、

一体何をすればいいのやら、おたおたされている。


決められたせりふの前後に、

何でもっと「言葉のクッション」を挟めないのか、

見ていて悲しくなります。ICON46



同じ日に、先日も記事に書いた環境リサイクル会社で聞いた話ですが、

お客さんの事務所に入るときに、

「こんにちわー、○○産業の××です。△△さん、いらっしゃいますか?」

と元気良く声をかけるのが教科書的なあいさつですが、

この業界は、複数の業者と取引するのが慣例で、

訪問時に、他の業者がこられている場合もおおく、

大きな声で社名を名乗っていたら、

「あっ、○○産業さんもこられてるんですねぇ・・・」

みたいなことが他の業者にバレ、悪い印象を残してしまう。


冒頭の「慇懃無礼」とはちょっとずれますが、

要は、何事も教科書どおりにやっていたのでは、

相手から良い印象をうけられない。

いかに「空気」を読んだり、相手に合わせた対応ができるか、ということが

ポイントですね。


  


Posted by とん at 22:53Comments(0)顧客満足を高める